Kai kuriose situacijose klausome, girdime ir suvokiame tarsi savaime, be pastangų. Garsai (tai gali būti ir kalba, ir muzika bei dainavimas, ir gyvūnų ar įvairių prietaisų skleidžiami garsai) patraukia dėmesį patys. Jiems tai pavyksta todėl, kad jie yra, pavyzdžiui, labai stiprūs arba, atvirkščiai – labai silpni; itin gerai pažįstami, kažką primenantys arba, atvirkščiai – visai nauji ir nepažįstami; todėl, kad mums jų nešama informacija yra svarbi ir laukiama; todėl, kad būtent tuo metu mūsų dėmesys yra “laisvas”, neturi ką veikti, ir todėl “gaudo” iš aplinkos viską…Toks klausymas vadinamas pasyviu. Jis “įsijungia” ir “išsijungia” priklausomai nuo garsų svarbos ir mūsų vidinės būsenos, tačiau mes jo nevaldome. Jei tik imame dėti pastangas – sukaupiame dėmesį, stengiamės įsigilinti, nieko nepraleisti, suprasti ir pan. – vadinasi, imame klausyti kitaip, ir tai jau vadinama aktyviu klausymu.

Aktyvus klausymas gali būti dvejopas: reflektyvus ir nereflektyvus. Darbuotojas (pardavėjas, vadybininkas, serviso darbuotojas), nuolat bendraujantis su klientais, turėtų išmanyti apie šias abi klausymo formas, kadangi tai yra tarsi jo darbo įrankiai, skirtingi bei atliekantys nevienodas funkcijas.

Nereflektyvus klausymas

Nereflektyviai klausome tuomet, kai nesikišame į pokalbį su savo pastabomis, klausimais, patikslinimais ir pan. Tačiau to vadinti pasyviu klausymu negalime, kadangi tai yra valingas procesas, reikalaujantis sutelkti dėmesį, priderinti savo mąstymą prie kalbėtojo kalbos tempo.

Ši klausymo forma tinka tuomet, kai:

1) klientas emocionalus, susijaudinęs ir tiesiog akivaizdžiai matyti, kad jis dega noru išsakyti savo nuomonę, o pardavėjo pastabos jam nelabai terūpi;

2) klientui sunku dėstyti savo mintis (tokiu atveju reikėtų neskubinti ir leisti jam pačiam pamažu surasti žodžius, kuriais jis nori nusakyti savo būseną);

3) pardavėjas pajunta, jog dažnai girdi tai, ką nori išgirsti, o ne tai, ką reikia išgirsti,ir todėl jo kišimasis į kalbą gali pakreipti ją netinkama linkme;

4) žmonės, išgyvenę sunkias situacijas, ieško tiesiog „rezonatoriaus“, o ne patarėjo, ir todėl toks „tylus“ klausymas gali suteikti didesnį pasitenkinimą abiem pusėm.

Tačiau būna situacijų, kai toks „tylus“ klausymas nėra tinkamiausias bendravimo būdas. Pavyzdžiui, kai klientas nenusiteikęs kalbėti, tačiau akivaizdu, kad, norint išspręsti situaciją, reikia paskatinti jį pokalbiui; arba kai „tylus“ klausymas kliento gali būti suprastas kaip pritarimas, nors iš esmės mintis ar veiksmas prieštarauja abiejų pusių interesams. Absoliutus tylėjimas klientui taip pat gali reikšti, jog pardavėjui neįdomu, ką jis, klientas, kalba, kad jis pokalbiui abejingas. Be to, kartais tokiu „tyliu“ klausymu pernelyg kalbūs klientai gali ir piktnaudžiauti, taip atimdami laiką iš kitų klientų.

Reflektyvus klausymas

Reflektyvus klausymas – tai tokia dalyvavimo pokalbyje forma, kai aktyviai reiškiame savo požiūrį aptariamos temos atžvilgiu, užduodame klausimus, komentuojame, pritariame, neigiame ir t.t.. Šis būdas padeda išsiaiškinti detales, gauti tikslesnę ir patikimesnę informaciją – taigi, geriau suprasti klientą. Yra keletas tam skirtų metodų. Tai:

Išsiaiškinimas – tai toks klausymo metodas, kai kreipiamasi į klientą su prašymu paaiškinti pasakytą žodį, frazę, mintį: tai leidžia pasakytą informaciją suvokti tiksliau, suprasti tą jos prasmę, kurią ir norėjo suteikti klientas. Pavyzdžiui: „Gal galėtumėte pakartoti dar kartą“, „Nesupratau, ką jūs turite omenyje“, „Prašyčiau paaiškinti, ką tai reiškia“ ir pan..

Perfrazavimas – arba suformulavimas pasakytos minties kitaip, kitais žodžiais, dažniausiai savais (pavyzdžiui: „Kaip aš jus supratau, …“, „Manau, Jūsų nuomone…“, „Kitais žodžiais tariant, Jūs…“ ir pan.). Perfrazuoti verta tada, kai kliento mintis atrodo mums suprantama. Jeigu perfrazuojame nesuprastą mintį, galime pasirodyti nemokšos. Perfrazavimas daro klientui gerą įspūdį, kadangi rodo, jog pardavėjas įdėmiai klauso ir stengiasi suprasti, ką šis nori pasakyti.

Jausmų atspindėjimas – t.y. metodas, kai parodome (ir pasitiksliname), jog suprantame klientą, tačiau šiuo atveju kalbame ne apie jo kalbos turinį, kaip taikydami perfrazavimo metodą, o apie jausmus ir emocijas. Suprasti kliento jausmus galima iš įvairių šaltinių. Pirmiausia reikėtų įsiklausyti į žodžius, kuriais reiškiami jausmai. Taip pat atidžiai reikėtų stebėti kalbos klaidas, t.y. per apsirikimą pasakytus ne tuos žodius. Iš jų, jų pasikartojimo dažnumo, ryšio su informacijos turiniu ir pan. galima nemažai sužinoti: apie ką klientas nori, bet nesiryžta kalbėti, ką jis mąsto, kaip vertina savo žodžius. Be to, žinome, kad kalbėdamas žmogus paprastai nekontroliuoja kiekvieno savo judesio. Taigi, jei klientas žodžiais ir neišsako to, kaip jis jaučiasi, atidžiau stebėdami viso pokalbio metu jo laikyseną, judesius, gestus (t.y. nežodinę kalbą), šitaip gausime informacijos apie tai, kaip jis jaučiasi.

Be to, reikėtų pasistengti įsivaizduoti, ką jūs pats jaustumėte būdamas kliento vietoje.

Reziumavimas – tai pokalbio apibendrinimas išryškinant pagrindinę idėją ir kliento požiūrį į ją. Šis metodas labiausiai tinka užsitęsusiems pokalbiams baigti. Toks apibendrinimas padeda sujungti įvairius pokalbio elementus į vieną idėją. Be to, reziumuodami įsitikiname, ar teisingai supratome informaciją, o tuo tarpu klientas turi galimybę pasitikrinti, ar pavyko jam tiksliai perteikti savo mintis.

Reziumavimas ypač efektyvus tais atvejais, kai norime sureguliuoti konfliktus, išsiaiškinti pretenzijas.

Intonacija ir balso tembras.

Mokantis klausyti, kaip ir tas, kuris moka skaityti tarp eilučių, girdi daugiau, t.y. ne tik „nuogus“ kliento žodžius. Jis girdi balso jėgą ir toną, jaučia kalbos greitį, frazių sandarą, neužbaigtus sakinius ir nukąstus žodžius, pauzes. Balsas būna „šiltas“ ir „šaltas“, „minkštas“ ir “kietas’, grubus ir niūrus, baikštus ir išdidus, kandus, iškilmingas ir turi dar daug kitų atspalvių, Jis išreiškia įvairiausius kliento jausmus, nuotaikas ir net mintis. Balso tonas, frazės, kirtis taip pat didina žodžio reikšmę.

Balso jėga ir aukštis taip pat yra svarbūs signalai šifruojant kliento informaciją. Pavyzdžiui, jausmai – entuziazmas, džiaugsmas, nepasitikėjimas – paprastai išreiškiami aukštesniu balsu. Pyktis ir baimė – taip pat aukštesniu garsu, tačiau platesniu tonu ir stipriau. Nuovargis, liūdesys paprastai išreiškiami minkštu ir prislopintu balsu, silpna intonacija.

Jausmus išduoda ir kalbos greitis. Paprastai greitai kalba susijaudinę, susirūpinę žmonės. Greitai kalba ir tas, kuris nori mus kažkuo įtikinti. Lėta kalba paprastai rodo kančią, nuovargį arba išpuikimą.

Apie ką galvoti klausant ?

KIasifikuoti ne klientus, o jų mintis ir norus.

Pardavėjai ir kiti dirbantys su klientais darbuotojai dažnai mėgsta klasifikuoti klientus pagal jų kalbos, elgesio manierą, veido bruožus, aprangos stilių ir kitokius požymius, kadangi mano, kad egzistuoja tam tikri kompleksai būdingų bruožų (fiziologinių stereotipų), atskleidžiančių tam tikras kliento savybes: polinkį meluoti, geranoriškumą, išprusimo laipsnį ir t.t. Taigi, aptikę kokį nors “reikšmingą” bruožą, atitinkantį vienokį ar kitokį jų įsivaizduojamą stereotipą, klientą jie priskiria vienam ar kitam savo schemos tipui ir atitinkamai jį vertina, t.y. formuoja savo išankstinę psichologinę nuostatą šio kliento atžvilgiu.

Nuostatos į klientą susidarymui turi įtakos ir jo priklausymas vienai ar kitai socialinei grupei: jo darbo pobūdis, išsilavinimas, profesija, tautybė, lytis, amžius ir kt. Pavyzdžiui, bitininkas, atrodo, turėtų būti tvarkingas, jautrus, atidus, o dirbantis skerdykloje – priešingai.

Toks klientų klasifikavimas lengvai gali suklaidinti ir, žinoma, apsunkinti pokalbio eigą.

Stengtis suprasti kliento nuomonę.

Klausant svarbu stengtis suprasti net ir jums nepriimtiną nuomonę. Tai nelengva užduotis, reikalaujanti daug pastangų. Kai klausantysis tyli ir klauso, jo gali mintys „šokinėti“ nuo vieno dalyko prie kito, kurie dažnai net būna nesusiję tarpusavyje. Todėl klausantis reikia pasistengti suderinti savo ir kliento minčių diapazoną.

Paprastai žmonėms savi rūpesčiai svarbesni nei kitų. Bet dirbančiam su klientais asmeniui klientas – tai ne šiaip „kitas“ žmogus, todėl jis privalo matyti klientų reikalus, jų rūpesčius.

Be to, paprastai mes geriau girdime tai, ką norime išgirsti ir tai, ką mums malonu girdėti.. Tačiau, jeigu jūs iš tikro norite klausytis savo klientų, būkite pasirengę išgirsti iš jų ir tai, ko nenorėtumėte girdėti. Visuomet kontroliuokite norą neklausyti argumentų, griaunančių jūsų nuomonę. Reikia ne formuluoti atsakymą, o parengti klientui keletą klausimų, kuriais parodytumėte savo pastangas įsigilinti į tai, kas buvo jo pasakyta, norą suprasti jo poziciją ir pan.

Skirti faktus nuo nuomonių.

Nepriklausomai nuo principų ir įsitikinimų, patirties ir žinių klientai skiriasi vienas nuo kito nepakartojamais charakterio bei asmenybės bruožais. Todėl jie nevienodai pasitiki savimi ir skirtingai vertina tą pačią situaciją,

Neretai ir mūsų kalboje būna daugiau nuomonių nei faktų. Tai paprastai darome ne iš blogos valios, tiesiog dažnai faktus prisimename ir dėmesį į juos koncentruojame skirtingai todėl, kad mūsų atmintis talkina mūsų poreikiams ir vaizduotei. Šitaip atmintis atkuria mišinį to, kas yra tikra (mačiau, skaičiau, žinau) ir to, kas yra išgalvota ir tėra vaizduotės padarinys (norėčiau, kad būtų: manau, kad yra). Kebliausia yra tai, kad šį mišinį dažnai esame linkę suvokti, o taip pat ir kitiems pateikti kaip “tikrai žinau”. Štai todėl su klientais dirbančiam asmeniui reikia ugdyti sugebėjimą skirti faktus ir nuomones – tiek savo (kalbant), tiek ir klientų (klausant).

Neskubėti su išvadomis.

Jei dirbate su klientais, bendraudami neskubėkite daryti išvadų. Skubūs veiksmai dažniausiai būna neapgalvotų sprendimų priežastimi. Neskubėkite samprotaudamas. Kiekvieną klausimą suskaidykite į keletą paprastesnių, ir pradėkite problemą aiškintis nuo jų, pamažu pereidami prie sudėtingesnių dalykų.

Atsiribokite nuo išankstinės nuomonės. Svarbu nepulti vertinti kliento pagal pirmuosius jo žodžius. Dar svarbiau – to vertinimo neparodyti. Neskubėti su išvadomis svarbu ir tuomet, jei bendraujate su jus kritikuojančiu klientu – šiuo atveju reikėtų daugiau dėmesio skirtine žodžiams, o faktams ir motyvams, slypintiems už kritikuojančių pastabų.