Įsivaizduokite, kaip jaustumėtės, jei vieną rytą atsikėlę neberastumėte nei vieno veidrodžio… Tikriausiai labai norėtųsi pasižiūrėti bent į kokią šukę, atspindį lange, televizoriaus ar kompiuterio ekrane, ar dar kur nors, kur tik būtų įmanoma pasitikrinti – ar aš esu toks, koks manau, kad esu. Veidrodis mums duoda puikų objektyvų grįžtamąjį ryšį – be vertinimų, komentarų ir patarimų, be jokio išankstinio nusistatymo paguosti ar pamokyti – todėl norėdami gauti atsakymą į šį klausimą, pirmiausiai ir kreipiamės į jį. Jei nerastume jokio veidrodinio paviršiaus – ką darytume tuomet? Greičiausiai kreiptumėmės į artimiausius žmones, prašydami „atspindėti“ mums: „Pažiūrėk – kaip aš atrodau?“ arba „Ar viskas gerai?“. Kam yra tekę „pabūti veidrodžiu“ žino, kad tai nėra lengva: taip ir knieti išsakyti savo nuomonę („čia labiau tiktų …“ , „man tai patinka, kai…“) arba, atvirkščiai, šis darbas atrodo beprasmis, todėl norisi tiesiog mestelti „viskas čia gerai“ įdėmiau net nepažiūrėjus.

Pirmasis grįžtamojo ryšio „darbas“ – tiesiog „veidrodiškai“ tiksliai atspindėti pašnekovo situaciją. Tai darydami mes lyg sakome „aš pamačiau tave, tavo situaciją, tavo išvaizdą, būseną – ji yra … ir … ; išgirdau, ką kalbėjai – tu pasakei … ir … “.

Kita kasdienė situacija – deklaruojate internetu, ir, išsiuntę savo dokumentą, dar nesate tikri, kad viskas pavyko puikiai. Laukiate „grįžtamojo ryšio“ žinutės, nes rūpi, ar gavo mano siųstą žinią, ir ar priėmė ją. Atsakomojo laiško laukiate ir išsiuntę svarbesnį elektroninį laišką, žinutę mobiliuoju telefonu. Nors kartais „ryšio nesklandumais“ būna ir visai patogu pasiteisinti: „kodėl nepasakei, kada grįši?“ – „parašiau žinutę“ – „negavau“ – „kaip gaila – jau tie mobilaus ryšio operatoriai…negali pasitikėti…“. Kalbėdamiesi su kitu, taip pat nuolat tikriname, ar pašnekovas „pagavo“ mūsų siunčiamus signalus. Mat klausyti – tai dar nereiškia girdėti. Kai klausome, dirba mūsų ausys, o kad girdėtume, turi dirbti dar ir smegenys… Jei labai susidomėję pokalbio tema ar užvaldyti emocijų užmirštame pasitikrinti, kaip mus girdi (kaip mes girdime), vėliau gali paaiškėti, kad ne kalbėjomės, o tik kalbėjome dviese.

Taigi, antrasis dalykas, už kurį atsakingas grįžtamasis ryšys – patvirtinti, kad ryšys tarp bendraujančių asmenų yra. Taip mes tarsi sakome „kalbėk ir toliau, aš klausau, tu esi girdimas“.

Neretai nutinka taip, kad, rodos, ir klausėme, ir girdėjome vienas kitą, ir net pasitikrinome, kad išgirdome, o, žiūrėk, kai atėjome į „sutartą vietą“, pasirodo, kad kiekvienam ta vieta yra kita: vienam „pirmas keliukas į dešinę“ – tai takelis, o kitam – tai pirmas asfaltuotas kelias. Mes galvojame skirtingai, turime skirtingą patirtį ir nevienodą vaizduotę, todėl pasitikrinimas – o kaip tu mane supratai (ką apie tai galvoji, ką tau primena, kaip tau atrodo…) taip pat labai svarbus.

Teikdami pašnekovui platesnį grįžtamąjį ryšį, suinterpretuodami, apibendrindami, taip pat ir užduodami klausimus pasitikslinimui, tarsi sakome „aš galvoju apie tai, ką tu sakai; aš aktyviai dalyvauju pokalbyje; turiu ir savų minčių, noriu jomis su tavimi pasidalinti, paklausyk, kaip aš tave supratau…“.

Dar viena grįžtamojo ryšio ypatybė yra ta, kad jis visuomet yra „abipusis veiksmas“: duoti grįžtamąjį ryšį galima tik tuomet, jei jį kas nors ima; ir atvirkščiai – jei nori gauti iš pašnekovo atsaką, turi kažką padaryti, kad jis jį tau suteiktų, o be to, dar ir aktyviai klausyti, t.y. stengtis jį paimti. Štai pažįstama situacija: ateina pas buhalterį įmonės darbuotojas X, jam reikia pažymos apie praeitų metų pajamas, be to, jis turi dar keletą klausimų, kaip užpildyti avanso apyskaitą grįžus iš komandiruotės. Buhalteriai – žmonės užsiėmę, užsivertę šūsnimis dokumentų, subedę nosis į kompiuterių ekranus. Todėl ponas X, nenorėdamas sutrukdyti baigti pradėtą operaciją, tyli ir lūkuriuoja. Kai buhalteris pakelia akis ir pasisveikina, ponas X pasako, kad jam reikia pažymos, ir kad dar norįs išsiaiškinti, kaip pateikti komandiruotės išlaidų dokumentus. „Pažyma bus rytoj po pietų, o kaip pildyti avanso apyskaitas – štai pavyzdys. Jis labai aiškus. Kada grįžote? Užvakar? Vadinasi, puiku – kaip tik rytoj, ateidamas pažymos, ir atnešite.“ Buhalteris mandagiai nusišypso ir palinksta prie dokumentų. Ponas X lėtai susirenka pavyzdžius, dar sekundę stabteli ir atsisveikinęs išeina. Kaip jums atrodo – ar pateiks rytoj laiku ir teisingai užpildytą avanso apyskaitą darbuotojas X? Turbūt sutiksite, kad gali būti visaip. Ir ką tuomet pagalvos buhalteris? „Daviau gi pavyzdį – jei kas neaišku, nejaugi negalėjo paklausti?“. O su kokiomis mintimis išėjo ponas X? „Galėjo ir paaiškinti – negi sunku … Pas ką čia dabar pasiklausus, gal … . Gerai sakė ponas Y – jei parveši suvenyrų, pačios dokumentus sutvarkys, jei ne – baisu ir klausti…“. Šie žmonės kalbėjo. O ar susikalbėjo? Vargu – juk jie neapsikeitė „grįžtamuoju ryšiu“. Kas trukdė ponui X pasakyti, kad jam neaišku dėl keleto dokumentų? O kas jo nepasiklausė, ar viskas aišku? Ir svarbiausia – kas liks „dėl visko kaltas“, ir kas turėjo „pradėti pirmas“ rūpintis grįžtamuoju ryšiu? Atsakymas būtų toks – bet kuris, svarbu, kad tik veiksmas vyktų. Paanalizuokime, kaip grįžtamuoju ryšiu galėjo pasirūpinti buhalteris. Pasižiūrėjęs atidžiau, ko gero iš pono X veido išraiškos ir delsimo būtų supratęs jo būseną. Jo žodžių „matau, kad norite kažko paklausti“ (tai būtų tiesiog veidrodinis atspindėjimas) greičiausiai užtektų, kad X išdėstytų visa, kas neaišku. Dar labiau žmogų kalbėti paskatintų kokia nors frazė, kuri reikštų „kalbėk, aš klausausi“. Buhalteris galėjo, tarkim, pasakyti: „matau, kad norite kažko paklausti; galite klausti, aš paaiškinsiu“. Išgirdęs klausimus, prieš atsakydamas į juos, jis galėtų pasitikslinti, ar teisingai suprato, kas rūpi ponui X (ne ar teisingai suprato klausimus, bet ar teisingai suprato, ko jo norėta paklausti!). Tai galėtų skambėti maždaug taip „kaip aš supratau, jums yra neaiškumų dėl dviejų dalykų – ar galite pateikti šiuos kvitus be parašų, ir – antras – į kurią grafą įrašyti šias išlaidas“. Jei ponas X pajus, kad jį suprato teisingai, jis būtinai tai parodys (linktelėjimu ar pan.) arba pasakys. Jei neteisingai – tikrai patikslins. Svarbiausia – šie žmonės susikalbės ir abu liks patenkinti.

Pabandykite: „aš tave išgirdau“ – „kalbėk toliau“ – „aš galvoju apie tai, ką tu sakai“.

O dabar: „kaip mane išgirdai?“ – „paklausyk dar“ – „ką apie tai manai?“.