Varteliai į bendradarbiavimą palaikantį bendravimą

Apie efektyvų bendravimą rašoma ir kalbama daug. Pradedant bendromis etiketo taisyklėmis ir baigiant labai konkrečiais patarimais, kaip parinkti ir ištarti žodžius, kur ir kiek laiko fokusuoti žvilgsnį, kaip suderinti gestus ir pan. … Ir tikrai, galima išmokti aktyvaus klausymo meno, galima sąmoningai pokalbio metu užduoti daugiau atvirų klausimų, pasirinkti pozityvesnius teiginius. Tačiau net ir tuomet gali nutikti taip, kaip neretai nutinka per kokio gerai pasirengusio politiko rinkimų kampaniją – žiūrėk,  tai vienas, tai kitas klausytojas  po tokio tobulo kalbėtojo kalbos ima ir pamąsto: “kalba tai jis gražiai, net ir judesius “nušlifavo” – jokių uždarumą rodančių gestų, atvirais delnais ir dailia šypsena rodo esąs draugiškas… bet kažkodėl jaučiu, kad tuščia vieta esu aš jam, jis tik savo įvaizdžiu rūpinasi…”.

Rinkimai rinkimais, ten galioja savi dėsniai, bet jei bendraujame su kolega, vadovu, klientu (ar patys esame klientas), ir jei jam tarsi viską labai taisyklingai darant – šypsantis, vengiant būti sukryžiavus rankas ir pan. – vis tiek jaučiam kažkokį netikrumą, vadinasi, kažkas yra negerai. Kas? Sąmoningai galime net nepastebėti – gal šypsena tebuvo lūpose, o akys nesišypsojo, gal klaidžiojantis žvilgsnis pačius svarbiausius dalykus jums kalbant išdavė pašnekovo norą būti kur kitur. Kartais su pokalbiu ir visai nesusijęs veiksmas ar pastaba leidžia suprasti tikrąją poziciją. Pvz., pardavimų vadybininkas, atvykęs į įmonę, su jumis bendrauja labai maloniai ir siūlo savo paslaugas, taip pat maloniai jis pasiteirauja, ką gaminate jūs ir net pasiima informacinį lankstinuką, bet pro langą stebėdami jį išeinantį matote, kaip jis tą lankstinuką meta į artimiausią šiukšliadėžę. Arba partneris žada “aukso kalnus” ir kalba apie abipusį palaikymą, tačiau jums paprašius pirmos menkutės paslaugos, atsisako, nors žinote, kad jam tai daug nekainuotų,  o jums padėtų rasti išeitį iš keblios situacijos.

Tarkim, pajutom, kad nusiteikimas yra nelabai mums tinkamas, ne priimantis mus, ne palaikantis, o atstumiantis. Kas bus toliau taip bendraujant? Ar pyksimės, ar gražiai tarsimės, priklausys nuo konteksto, tačiau visi efektyvaus bendravimo elementai (aktyvus klausymas, atvirų-uždarų klausimų proporcijos, pozityvūs teiginiai), net ir labai tobulai juos vartojant, nebeteks tos magiškos galios, kurią žada mokymų atmintinės ir vadovėliai. Kodėl? Todėl, kad vienintelis įėjimas į bendravimo ratą yra per “priėmimo vartelius”. Kitaip sakant, jei laikomės nuostatos “esi man svarbus, laikau tave vertu/lygiaverčiu”, varteliai į kitą žmogų atsidaro.

Dvipusio eismo gatvė

Kalbant simboliais toliau: keliukas nuo vieno žmogaus iki kito (nuo vienų vartelių iki kitų) yra skirtas ne vienpusiam judėjimui. Visada yra bent du žmonės: vienas kažką pasako ar padaro, o kitas į tai atsako; tada pirmasis reaguoja į antrojo žodinius ir nežodinius signalus, ir t.t…  Erikas Bernas (Eric Berne), žinomas psichoterapeutas, tokias reakcijas, kuriomis keičiasi žmonės bendraudami, pavadino transakcijomis, ir sukūrė transakcijų analizės  teoriją, padedančią susivokti, kas vyksta bendraujant. O nuostatas, kurios lemia, kokia transakcija bus “paleista”, E.Bernas padalino į  4 grupes. Kaip?

4 grupės nuostatų:

Žiūrėkim. Aš galiu turėti dvejopą nuostatą į kitą žmogų: 1. tu esi puikus, su tavim viskas gerai – esi OK arba 2. tu esi menkas, esi nulis – esi neOK. Ir lygiai taip pat aš galiu turėti dvejopą nuostatą į save: 1. aš esu puikus, su manim viskas gerai – esu OK  arba  2. esu menkas, esu nulis – esu neOK. Iš viso, schematiškai pavaizdavus, matom, kad gaunasi keturi deriniai.

Laikydamasis nuostatos “Aš puikus – tu nulis”, pastatau save į viršesnio poziciją, nes toks ir jaučiuosi. Savaime aišku, kitą sumenkinu… Net jei jam to nesakau, tai matosi ir jaučiasi pokalbio metu iš daugybės žodinių ir nežodinių signalų. Jei partneris priims tokią schemą ir ją palaikys, jis jausis menkesnis (“Aš nulis – tu puikus”) ir elgsis taip, kaip elgiasi “nulis”.

Kaip “nulis” elgiasi? 1. kenčia ir tęsia bendravimą;  2. vengia tokio bendravimo, bėga nuo jo;  tad su manim nebenori būti, ir aš netenku to žmgaus; 3. ima maištauti, bando pats sau ir kitiems įrodyti, kad yra atvirkščiai – kad čia jis yra OK, o aš – nulis, žodžiu, susilaukiu keršto ir, galbūt, greit būsiu pastatytas į poziciją “neOK” , tuomet imsiu jaustis jau nebe viršesnis, o sumenkintas, menkesnis. Tiesa, verta paminėti, kad 1-asis elgesys (kenčia) ilgai gali ir nesitęsti…

Toks bendravimas darbe, tikriausiai sutiksit, nėra tinkamas. Manote, kad užimamos pareigos ar turima patirtis gali pateisinti tokią poziciją?  Vis tik kalbėdami apie nuostatas, mes kalbam ne apie žinias ar kitas kompetencijas, juo labiau ne apie statusą, bet apie pagarbą, kurią jaučiame tiesiog žmogui kaip žmogiškai būtybei. Jei turiu nuopelnų ir manau, kad  dėl to galiu nuvertinti ar net niekinti kitus – liaudiškai sakant, esu “pasikėlęs”. Tačiau jei turėjimas nuopelnų ir statusas leidžia didžiuoti savo pasiekimais ir tuo pat metu gerbti kitą – tuomet turime pavyzdį nuostatos “Aš puikus – tu puikus”. 

Į “Aš nulis – tu puikus” neretai pastatome save ir patys, tai gali būti ne tik kitos pusės keršto ar perdėto savęs vertinimo padarinys. Tokią nuostatą linkę turėti nelabai savimi pasitikintys, menkai save vertinantys žmonės. Kaip reaguoja tuomet kolegos ir klientai? Klientai nenori turėti reikalų su “menkais” specialistais, o kolegos nemato prasmės gerbti tokį žmogų, nelaiko jo autoritetu, nors nepraleidžia progos užkrauti jam kuo daugiau smulkių ir neįdomių darbų ar tiesiog išlieti jam susikaupusių neigiamų emocijų.

Dar lieka variantas: “nei aš OK, nei tu” (mes abu menki). Tarsi ir lygūs, nesipykstam, bet entuziazmo čia mažai, tikro palaikymo irgi. Tada belieka sakyti: “nieko nepadarysi…”. Nepanašu, kad dalykiniame bendravime tai būtų konstruktyvi nuostata, padedanti tvarkyti reikalus.

Nuostatos išraiška – elgesys

Kai kalbam apie nuostatas, turim omeny tam tikrus įsitikinimus (apie save, apie kitus). Tačiau įsitikinimai “gyvena” giliai viduje, o nei į galvą, nei į širdį juk neįlįsi… Apie žmogų sprendžiame iš jo elgesio plačiąja prasme: veido išraiškos, žvilgsnio, išvaizdos, judesių, kalbėjimo manieros… Nuostatos nulemia elgesį ir jame atsispindi. Tad turbūt nesuklysime pasakę: teksto prasmę lemia kalbančiojo mintys.

Tačiau dėl kai kurių įpročių (ar, tarkim, įsitikinimo, jog reikia atrodyti visada stipriu ir “kietu”) gali nutikti ir taip, kad labai tinkama bendradarbiavimui nuostata tūno viduje, bet jos niekaip nesimato išorėje. Ilgiau pabendravus su tokiu žmogumi tampa aišku, kad jis malonus ir su juo gera dirbti, bet jei sprendimą apie norą dirbti kartu reikia priimti greitai, galime atsisakyti bendradarbiavimo dėl klaidingo pirmo įspūdžio.

Atlikime bandymą

Prisiminkite ir įvertinkite sau įprastus veiksmus. Pagalvokite ir užsirašykite: kaip ir kurie jūsų veiksmai pokalbių, pasitarimų metu parodo, kad jūs automatiškai priskiriate sau tarsi kiek viršesnę poziciją (jaučiatės esantis geresnis – daugiau nusimanantis ar labiau įgudęs) nei kiti? Pasižymėkite labai konkrečius dalykus, tai gali būti ir žodžiai, ir gestai, ir veido išraiškos ar kalbėjimo maniera…

Po to užsirašykite: kaip ir kurie jūsų veiksmai pokalbių, pasitarimų metu parodo, kad jūs automatiškai priskiriate sau tarsi žemesnę poziciją (jaučiatės esantis prastesnis, silpnesnis – mažiau nusimanantis ar menkiau įgudęs nei kiti)?

O dabar pasižymėkite: kaip ir kurie jūsų veiksmai pokalbių, pasitarimų metu parodo, kad jūs priskiriate sau “esu lygus” poziciją (jaučiatės esąs tiek pat vertingas bei svarbus kaip ir kiti)?

Tuomet prisiminkite savo emocijas, savijautą, kurią patiriate visais trim atvejais: kai jaučiatės esąs viršesnis, kai jaučiatės esąs menkesnis, ir kai jaučiatės esąs lygus.  Kaip tai atsispindi jūsų elgesyje, kurį mato kiti?

Ir galiausiai atsakykite į klausimą: kaip aš galėčiau patobulinti savo elgesį, kad kolegos (klientai ar kt…), būdami su manim, gerai jaustųsi, kad būdami su manimi jie būtų labiau nusiteikę bendradarbiauti, mieliau eitų į santykį “esame lygūs”? Užsirašykite konkrečius dalykus, pvz., sakyti tokį ar tokį žodį, kalbėti tyliau ar garsiau ir pan…

Dažniausiai, atlikdami tokius pratimus, žmonės sako, kad jiems vertėtų daugiau šypsotis, išlaikyti tiesią laikyseną, palaikyti akių kontaktą; dažniau pritariamai linktelėti išgirdus tai, kam pritartų; nekalbėti pakeltu tonu…

Tiesa, prieš visa tai darant dar praverstų tyliai sau mintyse pasakyti “tu esi OK, vertinu tave ir tavo darbą”.

Tikras atvejis

Viena mergina pasakojo, kad aplinkiniai jai dažnai sakydavo, jog ji atrodo piktoka, ir tik ilgiau su ja padirbę jie pamatė, kad su ja galima ir maloniai bendrauti, kad iš tiesų ji yra geranoriška.  Ji nesuprasdavo, kodėl taip yra – juk ji tikrai turinti pačias geriausias nuostatas kitų atžvilgiu! Ji ne pikta, ji tiesiog rimta arba susirūpinusi!

Aptarėme jos elgesio tobulinimo galimybes pagal aukščiau surašytus punktus. Po kurio laiko, išmokusi valdyti savo veido išraiškas ir tiesiog pradėjusi daugiau šypsotis, mergina ėmė sulaukti visai kitokių reakcijų. Nauji klientai jai ėmė šypsotis taip pat, jie net pasakydavo, kad su ja malonu dirbti, ir pažadėdavo rekomenduoti kitiems. O kai po darbo ji pati tapdavo kliente, neretai gaudavo ypatingai gerų patarimų ar net specialių nuolaidų. Visai suprantama – juk kodėl turėčiau atiduoti kokią reklaminę smulkmeną (nuolaidą, savo laiką…) kažkam, jei galiu ją atiduoti mane “puikiu” ir “vertu” laikančiam žmogui, kuris tiesiog priverčia mane gerai jaustis!