Senos knygos pasakoja, jog kartą Sokratui atvedė naują mokinį, degantį noru išmokti gražiai kalbėti. Filosofas, keletą minučių pasikalbėjęs su jaunuoliu, pasakė, jog už mokslą šiam reikėsią mokėti dvigubai. “Kodėl?” – paklausė būsimas mokinys. „Todėl, kad man teks tave mokyti dviejų mokslų, – esą atsakė Sokratas, – ne tik mokslo kalbėti, bet ir mokėjimo klausyti.“

Šiuolaikiniam žmogui mokėjimas klausyti taip pat labai reikalingas, tačiau ne kiekvienam sekasi juo pasinaudoti spontaniškai, savaime – jei neskiriam tam specialaus dėmesio. Juk gyvenimo tempas skatina mus judėti vis greičiau, o judėti – vadinasi, daugiau kalbėti, mažiau tylėti… Klausymas gi, atvirkščiai, mums siejasi su pauze, lėtėjimu.

Kita vertus, konkurencinė aplinka skatina ieškoti būdų, kaip čia įgijus bent kiek pranašumo klientų ar kolegų tarpe, kad galėtume konkuruoti ne vien produkto kaina/kokybe arba savo kaip profesionalo žiniomis. Žmogiškųjų išteklių valdymo specialistai sako, kad vienas iš tokių pranašumą suteikiančių dalykų – gebėjimas susikalbėti. Na, o mokėjimas klausyti – svarbi jo dalis.

Klausymo rūšys

Taigi, apie klausymo reikšmę ir naudą žinome. Bet ne be reikalo turime ir du skirtingus žodžius, reiškiančius ne visai tą patį: klausyti ir girdėti. Šiuolaikiniai psichologai sugalvojo dar daugiau – jie ėmė ir patį klausymą “rūšiuoti”: aktyvus klausymas, pasyvus klausymas, destruktyvus klausymas… Kokiu tad būdu klausytis?

Kai “klausom”, bet negirdim – tai tas destruktyvusis klausymas. Jau pats jo pavadinimas leidžia suprasti, kad tai nėra tikras geras klausymas: tuomet arba dalies, arba nieko negirdime, ką sako kitas, nes “klausydamiesi” galvojame apie kitus dalykus, ruošiame argumentus, kuriuos pasakysime patys, kai tik gausime progą įsiterpti. Taip pat prie destruktyvaus klausymo priskirtume tuos atvejus, kai girdime tik tai, ką norime išgirsti, o ne tai, ką iš tikrųjų mums sako. Tai atsitinka ne taip jau retai – suveikia išankstinės nuostatos, pagalvojame: “aišku, ko iš jo daugiau tikėtis…” arba “jo vietoje kiekvienas (aš) norėtų TO, tai ir jis, aišku, turi omeny iš tikrųjų tik TAI…”. Gal ir iš tiesų nuspėjame teisingai, bet su klausymu “šią akimirką” tai neturi nieko bendra. Prie tokio klausymo priskirtume ir tuos atvejus, kai būnam labai užsiėmę, kai tai, ką sako kitas mums nėra aktualu, dėl to tik nuduodame jog klausome, o gal nedarome nė to – tol, kol mus kalbinantis asmuo neprašneka apie mus dominantį dalyką arba… kol jis nepakelia balso. Pvz., žaidžiantis vaikas gali tikrai negirdėti kviečiamas apsirengti (jis nemeluoja!), bet jis išgirs, jei pasiūlysime ledų arba eiti į kiną. Manot, suaugusiems, ir dar darbe, tai nebūdinga?

Jei pastebit savo pašnekovą būtent taip “klausant” jūsų, galite supykti ar įsižeisti, ir tai bus labai natūrali spontaniška reakcija, ypač jei kalbate apie tai, kas jums yra svarbu. Vis tik, nors pavadinimas “destruktyvus klausymas” siūlo suversti visą bėdą ant klausytojo, pamėginkit pagalvoti, kas jam kliudo jus girdėti – nebūtinai tai bus piktavališkas nusiteikimas jūsų atžvilgiu.

Kai klausom, girdim, bet niekaip neparodome savo reakcijos – klausome pasyviai. Dažniausiai tradiciškai taip ir suprantame klausymą – tuomet tiesiog tylime, stengdamiesi savo dėmesį sutelkti ties kalbėtoju ir jo kalbos turiniu. Viskas kaip ir gerai. Bet gali būti dar geriau – kai klausantysis gali pajusti, kad jį girdi ir sužinoti, kaip jį suprato. Tada jis jaučiasi esąs svarbus (pats arba jo kalbos turinys).

Vadinasi, turim dar vieną klausymosi rūšį, labai pageidaujamą ir labai vertinamą visų kalbėtojų:

Kai klausom parodydami, jog klausom. Tuomet veikiame ne tik ausimis, bet ir akimis – žiūrime į pašnekovą. Į klausymą įsijungia taip pat ir veido mimika, gestai: karts nuo karto linktelime, nusišypsome ar nustebę pakeliame antakius (atsižvelgdami į kalbos turinį). Dar daugiau – į klausymą, kaip bebūtų paradoksalu, turi įsijungti ir liežuvis: vis įterpiame savo “m-hm” , “taip taip” arba “aha” (tarsi parodom, kad vis dar esam čia, girdim ir dalyvaujam pokalbyje).

Kai klausom, parodom, jog klausom, ir dar atspindim (reflektuojam) gautą informaciją – tai jau bus pats tikrasis aktyvus klausymas.  Tuomet ne tik leisim pašnekovui suprasti, kad apskritai esam dar gyvi (girdim jį), bet ir parodysim, kaip suprantame jo duotą žinią: “taigi, manote, jog …”, “taip, vadinasi, esate … ir norėtumėte …”. Šitaip suteikiame kalbančiajam progą pasižiūrėti, tarsi veidrodyje, kokią informaciją jis mums “įdėjo” (tiksliau – kokią informaciją mes iš jo sugebėjome paimti). Jei supratome tiksliai, išgirsime tvirtą “taip!” ir pamatysime pasitenkinimą veide. Ne pačiu turiniu, o tuo, kad pasijuto suprastas. Jei supratome ne taip, irgi gerai – parodydami, kaip būtent supratome, suteiksime progą pataisyti mūsų supratimą. Grįžtamasis ryšys – svarbi aktyvaus klausymo dalis. Jis gali būti tarsi veidrodinis atspindys (tikslus pakartojimas), susiaurintas (išvada, tinkama padaryti po ilgoko kalbėtojo monologo, pokalbiui einant į pabaigą), praplėstas (su jūsų interpretacija ar prisimenant ankstesnius pokalbius – ypač tinka tuomet, kai kalbėtojas yra mažakalbis ar nenusiteikęs kalbėti).

Kai klausom, girdim ir atspindim ne tik gautą informaciją, bet ir kalbėtojo emocijas – toks klausymas padeda ne tik susikalbėti, bet ir užmegzti artimesnį ryšį. Pvz., sakote: “Matau, esate susirūpinęs.” Kai klausome aktyviai, galime girdėti net tuomet, kai žmogus iš tikrųjų nešneka. Juk “klausome” ir kūno kalbos… Ji šneka apie savijautą, o kartais – net ir apie nutylėtas mintis.

Vis tik atspindėti emocijų įvardijant jas žodžiais nevertėtų  tuomet, jei jos yra negatyvios (nemalonios) ir labai stiprios – tuomet atspindėta emocija gali dar labiau sustiprėti.

Aktyvaus klausymo elementai

Štai ką galime daryti, kad mūsų klausymas taptų aktyvesnis:

Norėti klausyti. Jei pajusite, kad tema, pats žmogus yra jums įdomūs, svarbūs – pokalbis bus nuoširdus. Ką daryti, jei iš tiesų nenorite nieko girdėti? Tarkim, ateina klientas prieš pat darbo pabaigą, ir jums rūpi jau visai kiti dalykai. Pamėginkite sudominti save užduodamas sau “gudrius” klausimus, pvz. “kažin, ir kodėl man jis turėtų rūpėti?” arba primindamas sau “tai žmogus, kuriam manęs reikia” ir pan. …

Priimti kitą – tokį, koks jis yra, atsisakant pretenzijų tikėtis iš jo ko nors, kas jums būtų patogu, ar ko jūs kaip tik nenorite, nors manote, kad taip nutiks. Apie nuostatas ir priėmimą kaip vienintelius vartelius į tarpusavio supratimu grįstą bendravimą jau rašėme praeituose numeriuose. Empatija, kaip gebėjimas ne tik suprasti, bet ir atjausti kitą, čia taip pat pasitarnaus. Kai kitą priimame ne tik protu, bet ir emociškai – tampa šilčiau.

Pritarti pašnekovui. Kai su kuo sutariame – aišku, kur kas geriau nei kai nesutariame. Sutarimo žodelis yra taip, o nesutarimo – ne. Dažniau sakykite TAIP. Raskite, kam pritariate, ir pasakykite tai. Tik po to kalbėkite apie visa kita… Tai nereiškia, kad reikia pritarti tam, kam nenorite ar negalite pritarti. Galite pasakyti, pvz., “taip, dalinai sutinku su jumis…”. Pritarimo atmosfera primena sutarimo nuotaiką, tuomet lengviau ieškoti ir abiems pusėms priimtinų sprendimų. O žodeliukas ne sukelia norą pasiginčyti…

Išklausyti iki galo. Tai reiškia – būti kantriu ir išlaukti kol pašnekovas išdėstys savo mintį pats, nepulti siūlyti jam savo interpretacijų ir patarimų per anksti.

Paskatinti kalbėti toliau. Girdėdamas jūsų “taip… m-hm” kalbėtojas tikriausiai kalbės tol, kol turės ką pasakyti. Bet kartais jam ir pačiam gali būti sunku suformuluoti mintį arba aiškiai suvokti savo poziciją. O gal jis tiesiog drovus. Padėkite jam pasakydamas “ir…” arba “o tuomet…”, “ir tai reiškia…” arba tiesiog užduodamas atvirą klausimą, prasidedantį kodėl, kaip…

Jei kalbėtojas kalba daug, o jau ateina laikas baigti pokalbį, aktyvus klausymas gali dar labiau paskatinti žmogų kalbėti, ir taip atsidursite keblioje padėtyje – pats suviliojote (maloniai klausydamasis, sukūręs gerą atmosferą), ir pats norite dabar nutraukti pokalbį. Tuomet imkite klausyti pasyviai (nekomentuodamas, neskatindamas), bet dar kurį laiką nenutraukinėkite pašnekovo. Jei tai nepadės, trumpai apibendrinkite pokalbį ir, padėkojęs už malonų bendravimą, atsiprašykite – laikas baigti…

Jei kalbatės su draugais ar šeimos nariais – labai atsargiai naudokitės aktyviu klausymu.  Su artimaisiais į pirmą vietą iškyla emociniai ryšiai, nuoširdumas. Daugiau spontaniškumo neretai suteikia ir daugiau artimumo, o būdami itin dalykiški ir apsiginklavę puikiai valdomu “aktyviu klausymu” rizikuotumėt būti apkaltinti manipuliavimu.

Ar dalykiniame bendravime manipuliavimas yra gerai? Tai klausimas, kurį vis tenka aptarti  bendravimo įgūdžių lavinimo seminaruose. O etiketas yra gerai? Tikriausiai aktyvus klausymas yra labai netoli etiketo taisyklių… Jeigu jį naudojam tam, kad būtų malonu bendrauti – puiku. O jei tam, kad pasinaudotume kito silpnybėm, pajungtume jį savo norams ir priverstume elgtis taip, kaip jam pačiam yra nepalanku – gal ir ne visai puiku…

Taigi, kodėl mums turėtų patikti klausyti aktyviai?

Jei įsivaizduosite, kad jūs kalbate, o jūsų klauso – tikrai labiausiai patiks aktyvus klausymas. Žinoma, neperdėtas, nuoširdus. Jei patiktų jums, ko gero, patiktų ir kitam. O jei tam kitam patiks jūsų bendravimo stilius – greičiau užsimegs draugiškas ar kolegiškas ryšys, įgysite žmogaus, su kuriuo norima bendrauti, vardą. 

Tinkamas dalykinis bendravimas – puiki darbinių konfliktų prevencija. Tačiau net ir tada, kai nesukdami galvos kalbėjomės “bet kaip”, ir staiga pamatėm, kad situacija tapo įtempta, pradėjus klausyti aktyviai jau užsimezgęs konfliktas gali išsispręsti visai lengvai. Dažnas juk pasijunta geriau ne tik gavęs, ko sakosi, kad nori, bet jau vien išgirstas ir suprastas.

Beje, jei norite net ir visai dėl su jumis nesusijusių priežasčių susierzinusiam ar nelaimingam žmogui leisti pasijusti geriau, sudarykite sąlygas jam išsipasakoti. O.Vaildas labai tiksliai pasakė: „Ne kunigai, o pati išpažintis duoda nuodėmių atleidimą”.